みんなストレスが溜まっているのかもしれないね。でも、だからといって、決して許されることではないよね。カスタマーハラスメントは、「お客様には逆らえない」という心理を逆手にとった悪質な行為だよ。特に、お店を自分で経営しているわけではなくて、お店に雇われて働いている店員さんの場合は、「お客さまを怒らせたことで、店長に叱られて、解雇されたりしたらどうしよう・・・」などと常に不安な気持ちを抱えていることも多いんだ。そういう不安、弱い立場につけこんで、無茶苦茶な暴言を吐いたり、理不尽な要求をしてくるわけだから、立派な「ハラスメント」であると言えるね。

そうだね。そういう意識が根付いているから、いろんな問題が起きているんだろうね。でも、だとしたらなおさら、これからは、「度を越したサービス要求はハラスメントなんだ」っていう意識を社会全体に広げていかなければならないよね。あまりにも暴力的・威圧的な言動が見られた場合には、警察等に相談することもできるだろうけど、あくまでも「お客さん」としての立場で延々と要求や主張を繰り返してきて離してくれないような場合には、そうした対応も難しいし、お店としては本当に「困ってしまう」んだよね。やはり、新たな法整備を行うなどの対応が必要だと思うよ。

そうだね、B2B（お客さんが企業の場合）においても、B2C（お客さんが個人の場合）においても、カスタマーハラスメントは起きうるよね。お客さんとしての強い立場を利用して、無理難題を押し付けてきたり、無茶苦茶を言ってくるようなケースは、ぜんぶ「カスタマーハラスメント」なんだよね。フリーランスはただでさえ不安定だし、なにより、「自分で対応するしかない」わけだから、カスタマーハラスメントを受けた場合の負担やダメージはとても大きいものになってしまうよね。

もちろん、お客さんだってお客さんの立場として、仕事を評価する必要があるわけだから、正当な評価であればしっかりと受け止める必要があるわけだけど、理屈の通らない理不尽な評価に対しては、断固として戦う必要があるよね。そのためにも、きちんと防衛策を取っておくことも大切だね。評価というものは、基準がなければ揺らいでしまうものだから、仕事を受ける前に「評価基準」をしっかりすりあわせておくことが重要だね。明らかに「評価基準」を満たしているにも関わらず低評価をつけてきたり、低評価をつけるよ、と脅してきて、無理な要求を追加してくるような相手には、断固として「おかしい」と主張すべきだね。

それがいいね。「カスタマーハラスメントを受けないようにする」ための、そして、「受けた時に対応を楽にするための」、予防策・防衛策をとっておくことがとても大切だね。仕事の依頼を受けた時に、その人が過去にカスタマーハラスメント的なふるまいをしていないかどうかを調べることも、身を守るためには必要なことだね。でもね、それでも、カスタマーハラスメントを受けてしまうこともあるよね。そういう時は、ひとりで抱え込んだらだめだよ。あまりにも理不尽なーーーなんの落ち度もないのに難癖をつけてこられるような場合にはーーーただちに連合の労働相談窓口やWor-Qの弁護士相談サポート機能を使って、専門家に相談することだね。

そういうことだね。そして、日頃から「自分は、仲間とつながっている」ということをアピールしていくことも大切なんだよ。孤独そうに見える人は、狙われやすいんだ。「この人なら、何を言っても、何も言い返してこないだろう」「何か言ってきたとしても、誰にも相談しないだろうから、1対1の勝負になるだけだし、おおごとにはならないだろう」などと思って、攻めてくるわけだ。だから、日頃から、「コミュニティやSNSを通じて、いろんな人とつながっている」、ということを示していくことが大切だね。Wor-Qのコミュニティ機能や、Wor-QのTwitterなども活用して、どんどんフリーランス仲間とのつながりを広げていけるとよいね。

そして、もちろん、声をあげていくことも大切だよ。カスタマーハラスメントを防いだり、受けた場合に守ってくれるような法制度、社会制度の整備はまだまだこれから。どんどん声をあげて、要望を出していくことが大切だね。Wor-QのOPINION BOXなどからどんどん声をあげていこう。

確かにそうだね、仕事をするために「プラットフォームサービス（発注者と受注者をマッチングする仕組み）」を利用している場合であれば、そうしたサービスの運営会社さんが、「カスタマーハラスメント（顧客からの理不尽な要求、筋違いの批判、事実無根なクレーム）を防止するための工夫を進めてくれているかどうか」で、取引の安心が大きく変わってくるもんね。

プラットフォーム事業者が「安心・安全に働いていくことができるような環境」を本気で整備してくれるかどうかで、働くみんなの安心は大きく変わるからね。引き続き、プラットフォームサービス事業者各社さんが、働くみんなを本当に守ろうとしてくれているかどうか、その施策をしっかり注視していく必要があるね。気づいた点があったら、どんどん声をあげていこう！