カスタマーハラスメント
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カスタマーハラスメント解説
消費者や顧客、取引先などから受ける、「過度な」金品の要求や、「必要以上の」接客態度の強要、謝罪の強要などの迷惑行為。現行の法律にて対応できるものが少ないため、今後は新たな法整備を行うことで対応することが、近々の課題である。
ねえねえ、わーくま、最近、「カスタマーハラスメント」に関するニュースをよく見るようになった気がするよ。確かに、お店の人に無茶苦茶なことを言っているお客さん、よく目にするようになった気がするなあ。なんでなんだろうねえ。
みんなストレスが溜まっているのかもしれないね。でも、だからといって、決して許されることではないよね。カスタマーハラスメントは、「お客様には逆らえない」という心理を逆手にとった悪質な行為だよ。特に、お店を自分で経営しているわけではなくて、お店に雇われて働いている店員さんの場合は、「お客さまを怒らせたことで、店長に叱られて、解雇されたりしたらどうしよう・・・」などと常に不安な気持ちを抱えていることも多いんだ。そういう不安、弱い立場につけこんで、無茶苦茶な暴言を吐いたり、理不尽な要求をしてくるわけだから、立派な「ハラスメント」であると言えるね。
そうだよねえ、「お客さまは神様です」なんて言葉もあるくらい、日本では、「お客様は丁重に扱われなければならない」という文化が根付いているからね。「おもてなし」の文化は素晴らしいものであるかもしれないけれど、いっぽうで、そうしたサービスを提供する側は大変だよね。本来は、お金とモノやサービスを交換しているだけのことなんだから、売り手も買い手も対等な立場のはずなんだけどね。なぜか、お金を払う側のほうが偉いという意識があるんだろうなあ。
そうだね。そういう意識が根付いているから、いろんな問題が起きているんだろうね。でも、だとしたらなおさら、これからは、「度を越したサービス要求はハラスメントなんだ」っていう意識を社会全体に広げていかなければならないよね。あまりにも暴力的・威圧的な言動が見られた場合には、警察等に相談することもできるだろうけど、あくまでも「お客さん」としての立場で延々と要求や主張を繰り返してきて離してくれないような場合には、そうした対応も難しいし、お店としては本当に「困ってしまう」んだよね。やはり、新たな法整備を行うなどの対応が必要だと思うよ。
本当だね。ハラスメントを受けると、本当に「困ってしまう」んだよね。我慢すればいい、なんていうレベルじゃないんだよね。実際に被害がでちゃうわけだから・・・。フリーランスの場合であっても「カスタマーハラスメント」を受ける場合がある、って、よく聞くよ。ある意味、会社以上に、フリーランスのほうが、カスタマーハラスメントによって受けるダメージは深刻かもしれないなあ、って思うよ。
そうだね、B2B（お客さんが企業の場合）においても、B2C（お客さんが個人の場合）においても、カスタマーハラスメントは起きうるよね。お客さんとしての強い立場を利用して、無理難題を押し付けてきたり、無茶苦茶を言ってくるようなケースは、ぜんぶ「カスタマーハラスメント」なんだよね。フリーランスはただでさえ不安定だし、なにより、「自分で対応するしかない」わけだから、カスタマーハラスメントを受けた場合の負担やダメージはとても大きいものになってしまうよね。
フリーランスの場合は、評判・信頼が命だから、インターネット上などで悪い評価を流されると、それが致命的なダメージとなってしまう場合もあるからね。お客さんから「＜星１つ＞をつけるぞ！」「＜よくないね！＞ボタンを押すぞ！」などと言われると、「そんなことされたら困る・・・」と思ってしまうフリーランスの人も多いと思うんだ。そうした脅しを受けて、無茶なクレームを受け入れざるをえなくなって、泣き寝入り・・・、というような経験をしたフリーランス、少なくないんじゃないかな。
もちろん、お客さんだってお客さんの立場として、仕事を評価する必要があるわけだから、正当な評価であればしっかりと受け止める必要があるわけだけど、理屈の通らない理不尽な評価に対しては、断固として戦う必要があるよね。そのためにも、きちんと防衛策を取っておくことも大切だね。評価というものは、基準がなければ揺らいでしまうものだから、仕事を受ける前に「評価基準」をしっかりすりあわせておくことが重要だね。明らかに「評価基準」を満たしているにも関わらず低評価をつけてきたり、低評価をつけるよ、と脅してきて、無理な要求を追加してくるような相手には、断固として「おかしい」と主張すべきだね。
確かに。予防策・防衛策が大切なんだね。「私に仕事を頼む前に、こちらの「注意事項（お客さまへのお願い）」をよく読んでから、依頼してください」というやつだね。大きい会社であれば、カスタマーハラスメントの処理を専門で担当するお客様対応窓口部門や総務担当者がいたりするものだけれど、フリーランスの場合は、そうした対応もすべて自分自身でやらなくてはいけないわけだもんね。しっかり防衛策を用意しておこうっと。
それがいいね。「カスタマーハラスメントを受けないようにする」ための、そして、「受けた時に対応を楽にするための」、予防策・防衛策をとっておくことがとても大切だね。仕事の依頼を受けた時に、その人が過去にカスタマーハラスメント的なふるまいをしていないかどうかを調べることも、身を守るためには必要なことだね。でもね、それでも、カスタマーハラスメントを受けてしまうこともあるよね。そういう時は、ひとりで抱え込んだらだめだよ。あまりにも理不尽なーーーなんの落ち度もないのに難癖をつけてこられるような場合にはーーーただちに連合の労働相談窓口やWor-Qの弁護士相談サポート機能を使って、専門家に相談することだね。
そうだよね、一対一では、お互いの主張が平行線をたどっていくばかりで、解決に向かわないものね。第三者の力を借りることが大切だよね。
そういうことだね。そして、日頃から「自分は、仲間とつながっている」ということをアピールしていくことも大切なんだよ。孤独そうに見える人は、狙われやすいんだ。「この人なら、何を言っても、何も言い返してこないだろう」「何か言ってきたとしても、誰にも相談しないだろうから、1対1の勝負になるだけだし、おおごとにはならないだろう」などと思って、攻めてくるわけだ。だから、日頃から、「コミュニティやSNSを通じて、いろんな人とつながっている」、ということを示していくことが大切だね。Wor-Qのコミュニティ機能や、Wor-QのTwitterなども活用して、どんどんフリーランス仲間とのつながりを広げていけるとよいね。
仲間がいれば、もしものときも安心だもんね。もしも誰かに、事実無根なクレームを受けたとしても、まわりにいる第三者としての仲間たちが、客観的な立場で「それは事実とは違うと思います」と声をあげてくれるし、そうした仲間たちが、事実に基づいた正当な評価をしてくれれば、悪質な低評価は薄れていくものだからね。
そして、もちろん、声をあげていくことも大切だよ。カスタマーハラスメントを防いだり、受けた場合に守ってくれるような法制度、社会制度の整備はまだまだこれから。どんどん声をあげて、要望を出していくことが大切だね。Wor-QのOPINION BOXなどからどんどん声をあげていこう。
わかったよ、わーくま！気になることはどんどん声をあげていくよ！最近よく思うのは、法律や社会制度の整備も重要だなあと思うけれど、「プラットフォームサービス企業がどのような対策をしてくれるか」のインパクトが大きい、ということなんだ。
確かにそうだね、仕事をするために「プラットフォームサービス（発注者と受注者をマッチングする仕組み）」を利用している場合であれば、そうしたサービスの運営会社さんが、「カスタマーハラスメント（顧客からの理不尽な要求、筋違いの批判、事実無根なクレーム）を防止するための工夫を進めてくれているかどうか」で、取引の安心が大きく変わってくるもんね。
そうなんだよね。もちろん各社さん、一生懸命取り組みを進めてくれているようなんだけど、これからも、どんな取り組みを進めていってくれるのか、しっかり見ていきたいと思っているよ・・・。例えば、現状では、各社さん、「お客さまからの評価が不当・不適切なもの（納得がいかないもの）だった場合」等の対応として、以下のような方針を示してくれているよ。
■ランサーズ｜不適切な評価をつけられたので、変更して欲しい
■クラウドワークス｜不当な評価をつけられた場合
■ココナラ｜悪い評価を削除したい
■Google｜Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法
プラットフォーム事業者が「安心・安全に働いていくことができるような環境」を本気で整備してくれるかどうかで、働くみんなの安心は大きく変わるからね。引き続き、プラットフォームサービス事業者各社さんが、働くみんなを本当に守ろうとしてくれているかどうか、その施策をしっかり注視していく必要があるね。気づいた点があったら、どんどん声をあげていこう！
わたしたち働くみんなが、自ら声をあげていくことが大切だと思うから、これからも積極的に声をあげていくよ！いつもありがとう、わーくま！
「わーくま」についてもっと知りたい方はこちらをご覧ください！
用語の分類：ハラスメント, フリーランス用, 雇用労働者用, 非・コロナ関連
用語番号：dict127
用語集ページ公開日： 2021年11月24日
用語集ページ公開日： 2021年11月24日